服務創新可以很簡單

「服務創新」是企業從紅海市場進入藍海市場新的關鍵，工研院服務業科技應用中心提出「從九大構面看企業服務創新準備度」，包含企業策略、領導、人力資源管理、企業合作網絡、服務研發、組織學習、組織風險容忍與變動能力及市場導向，企業若在這九大構面具備一定的實力與條件，就能順利走向服務創新，為企業帶進更多活水與利益。

企業策略 延伸組織競爭力

工研院服科中心經理池煥德以美國通用電器（GE）為例表示，GE原是飛機引擎製造商，後來將營運重心轉為飛機引擎租賃與保養商，改變企業商業模式並提高獲利，是服務創新的最佳範例。

但GE在挑戰服務創新前，也得做足準備功課並檢視企業能力。任何企業在進入這塊領域前，都可由九大構面評估。

池煥德指出，「企業策略」為建構及延伸組織核心競爭力的主體，企業的獨特核心能力透過策略性創新意圖，將可發展出新服務與產品，並創造顧客使用價值，因此，企業策略是公司能否走向服務創新的首要指標定義。

第二個構面為「領導」，因為領導者對於推行任何活動都扮演關鍵性角色，主管領導風格也確實會對組織創新能力有潛移默化效果。

全員創新 列績效參考指標

「員工也是創新服務環境中的重要角色。」池煥德強調，無論是提供服務或了解客戶需求，企業員工都是最直接發揮影響力的一環，企業推動創新服務時，必須先讓員工充分了解服務創新重要性，並培養員工的意願與能力協助推動服務創新，因此必須調整人力制度，確保員工成為服務創新的助力。

他建議企業可將服務創新列為員工績效參考指標，甚至納入獎酬制度，在招募人力時把服務創新做為聘用標準，並透過教育訓練強化員工能力。

第四個構面是「企業合作網絡」。由於企業提供服務創新時，很容易發現客戶需求不再滿足於單一功能性產品或服務，因此企業必須仰賴外部合作才能提供整體性創新服務方案，無論是分享營運資訊、協同因應市場變化、共同規劃創新等，都將影響創新服務的腳步與績效。

接著是「服務研發」構面，由於新服務發展包含許多制式化的研發活動與階段、標準工作任務及相關資訊流，這些需要組織運用一套系統性與方法或程序，來概念化、發展、評估及執行這些發展流程。

第六個構面是「科技運用」，池煥德觀察，資訊科技是企業必要投資資源，確實能創造及維持企業競爭力。他認為，組織具備資訊科技應用能力，不僅提升經營績效，更關係到企業競爭優勢，特別是能改變整體資訊處理流程，反應出創新服務能力。

因此，有意進行創新服務者，一定要充分把資訊運用在組織內外協調與流程，反之，不具備此能力者，要投入創新服務是較不恰當的。

在「組織學習」的構面上，企業內部如果表現出組織學習的特性，通常有助於員工接受及適應創新的能力培養，進而促進企業在推動創新服務上的速度與成效。

池煥德建議企業可從制度面與文化面著手，塑造出一個有利於資訊及知識獲取、傳遞、分享以及儲存的文化，都對組織學習有正面幫助。

市場導向 三概念策略調整

第八個構面「組織風險容忍與變動能力」上，池煥德認為，創新服務具有不同層級的影響力，包括組織創新、市場創新、企業模式創新等，這些都將帶來不同的風險衝擊，所須面臨的風險承受力也不一樣。

企業是否具備組織風險容忍與變動能力，對於服務創新標準度扮演重要關鍵角色，這些風險包含了新產品或服務的推行，可能影響到現有產品或服務的市場銷售、須淘汰之前所投資的系統設備甚至投入新成本建置，以及改變企業內部與管理作業。

最後一個構面則是「市場導向」，其中包含了顧客導向、競爭者導向與單位協同三個子概念。他表示，雖然顧客需求與競爭者變化，是企業用來調整服務策略的關鍵，但企業不應該只為了適應外在環境變化而調整，也應透過不斷的服務創新建立企業競爭優勢。其中，具備市場導向的觀念，將對企業創新服務投入更有利的思考方向。